Legge 104: tutti i diritti di chi viaggia in aereo

Facciamo un po’ di chiarezza tra i diritti dei viaggiatori a mobilità ridotta. Per legge, le compagnie aeree sono tenute a rispettare gli obblighi di assistenza nei confronti delle persone con disabilità e a mobilità ridotta.

Queste regole valgono per tutti i Paesi dell’Unione Europea e hanno come obiettivo l’assistenza senza discriminazioni o costi aggiuntivi. Per evitare comportamenti dannosi nei confronti delle persone a mobilità ridotta, l’Ue fa quindi riferimento alla normativa CE n. 1107/2006, rivolta a persone con disabilità fisica (sensoriale o locomotoria, permanente o temporanea), disabilità mentale o impossibilitate a viaggiare autonomamente per ragioni legate all’età.

Nell’articolo 3 si specifica l’impossibilità di rifiutare una prenotazione o l’imbarco di un passeggero a causa della sua mobilità ridotta, salvo casi specifici legati alla sicurezza. In questo caso, la compagnia deve rendere disponibili le proprie normative di sicurezza e le eventuali restrizioni.

Qualora le dimensioni dell’aeromobile o dei portelloni rendessero impossibile l’imbarco, la compagnia è tenuta a informare il passeggero sulle proprie motivazioni e a formalizzarle per iscritto entro 5 giorni su richiesta del cliente. In caso di rifiuto, al passeggero e all’accompagnatore devono essere rimborsati i biglietti oppure offerto un volo alternativo.

Richiedere l’assistenza

Per ottenere l’assistenza è necessario richiedere il servizio alla compagnia aerea con la quale si effettua la prenotazione. Sarà poi la stessa compagnia ad avvisare il gestore degli aeroporti di partenza, arrivo ed eventuale transito.

La richiesta deve essere fatta almeno 48 ore prima, anche perché il numero di posti dedicati è limitato per ragioni di sicurezza. Il costo del servizio di assistenza ricade interamente sul gestore aeroportuale.

Come funziona

L’assistenza deve consentire al passeggero di comunicare il proprio arrivo in aeroporto utilizzando i punti designati del terminal. Purtroppo, non è sempre possibile accedere al servizio in autonomia. Capita spesso di trovare le colonne con l’apposito pulsante di chiamata fuori uso. In quel caso, è necessario chiamare un numero telefonico segnato in nero sulla colonna. Niente Braille né assistente vocale, con buona pace dei viaggiatori ciechi o ipovedenti.

Spostarsi da un punto designato al check-in e adempiere tutte le procedure necessarie all’imbarco (formalità di registrazione del passeggero e dei bagagli). Altra nota dolente: espletare i controlli per l’emigrazione, doganali e di sicurezza.

In alcuni aeroporti il controllo passaporti viene effettuato tramite scansione ottica, cioè si deve guardare un punto preciso su uno schermo, impossibile per chi ha una disabilità visiva. Imbarcarsi e sbarcare dall’aereo mediante elevatori, sedie a rotelle o altre forme di assistenza, procedere dal portellone dell’aereo al posto a sedere e viceversa.

Riporre e recuperare il bagaglio e l’eventuale sedia a rotelle o altro ausilio imbarcato, recarsi a ritirare il bagaglio nell’area riconsegna, espletando i controlli necessari ed essere poi accompagnato a un punto designato.

Prendere i voli in coincidenza con assistenza all’interno dei terminal e tra di essi. Recarsi ai servizi igienici in caso di necessità, o essere assistito in aeroporto, su richiesta, dal proprio accompagnatore. Ricevere, previo preavviso di 48 ore, assistenza a terra per tutte le attrezzature necessarie per la mobilità, compresi cani da assistenza riconosciuti. Accedere alle informazioni sui voli.

Tutele e rimborsi

Se durante la gestione in aeroporto gli ausili vengono persi o danneggiati, il passeggero ha diritto al rimborso secondo quanto stabilito dal diritto internazionale, comunitario e nazionale.

Per problemi legati alla prenotazione e all’acquisto del biglietto, così come per la mancata o inadeguata assistenza, il passeggero deve presentare un reclamo alla compagnia aerea o al gestore. In caso di mancata risposta entro sei settimane, o se la risposta non dovesse risultare adeguata o soddisfacente rispetto alla normativa CE 1107/2006, il passeggero deve presentare reclamo all’Organismo Nazionale Responsabile ai soli fini sanzionatori. In Italia, tale organismo è l’Enac.

I risultati degli accertamenti effettuati dall’Ente vengono comunicate al passeggero, il quale può infine utilizzarle a supporto di eventuali azioni legali nei confronti della compagnia aerea, del gestore aeroportuale o dell’operatore turistico.

Roberta Gatto